Preguntas Frecuentes

Que respecto de las unidades que se encuentren desocupadas, el usuario podrá acceder a un cobro especial para los inmuebles desocupados, conforme a lo establecido en el artículo 37 de la Resolución CRA 351 de 2005. Para ser objeto de la aplicación de la tarifa definida en el presente artículo, será necesario acreditar ante la persona prestadora la desocupación del inmueble, para lo cual el solicitante deberá presentar al prestador uno (1) de los siguientes documentos: -Factura del último período del servicio de acueducto, en la que se pueda establecer que no se presentó consumo de agua potable. - Factura del último período del servicio de energía, en la que conste un consumo inferior o igual a cincuenta (50) kilowats/ hora -mes. - Acta de la inspección ocular al inmueble por parte de la persona prestadora del servicio de aseo, en la que conste la desocupación del predio. - Carta de aceptación de la persona prestadora del servicio de acueducto de la solicitud de suspensión del servicio por mutuo acuerdo. La acreditación de la desocupación del inmueble tendrá una vigencia de tres (3) meses, al cabo de los cuales deberá presentarse nuevamente la documentación respectiva ante la persona prestadora del servicio de aseo

No. Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios no se encuentran habilitadas para imponer cobros de sumas de dinero, por encima de los costos de los servicios que prestan, a título de sanciones pecuniarias. No existe ninguna disposición legal que les permita a las prestadoras de tales servicios, imponer sanciones pecuniarias a sus usuarios.

Para efectos de la solicitud de terminación del contrato de servicios públicos en el servicio de aseo, entiéndase que no existen terceros afectados cuando la solicitud de terminación del contrato de servicios públicos tiene por objeto la vinculación con otro prestador del mismo servicio. Tampoco existirán terceros afectados cuando, en virtud de la previsión contenida en el Artículo 16 de la ley 142 de 1994, un suscriptor, previa autorización de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, se convierta en productor marginal, independiente o para uso particular. En consecuencia, cuando se hubiere cumplido el término de permanencia mínima para efectos de la desvinculación, cuando la misma tenga por objeto el cambio de prestador, sólo se podrá exigir constancia expedida por el prestador que asumirá la prestación del servicio, en la que conste su disposición de prestarlo.

Es la edificación de apartamentos, oficinas o locales con medición general constituida por dos o más unidades independientes. Sobre el particular, la Resolución CRA 319 de 2005 señala que cuando una edificación de apartamentos, oficinas o locales con medición general constituida por dos o más unidades independientes no tenga medición individual e independiente para cada una de las unidades privadas, y no sea técnicamente posible que cada acometida cuente con su propio medidor de acueducto, éste será considerado como multiusuario. Que en tal sentido, se considerará como un solo usuario a la persona jurídica que se origine de la propiedad horizontal. Le corresponde a dichas personas el presentar ante la empresa las razones de tipo técnico por las cuales no existe medición individual del consumo y el número de unidades independientes que lo conforman.

Sobre el particular, la Resolución CRA 413 de 2006 , y la la Circular Interna SSPD 006 del 02 de mayo de 2007 o Debido Proceso, ya se ha ocupado del procedimiento que deben seguir los prestadores del servicio para el retiro de los medidores, resaltando los siguientes aspectos: • Cuando sea necesario proceder al retiro del medidor se comunicará al suscriptor o usuario, con una antelación no inferior a dos (2) días hábiles a la fecha de la operación y, una vez se lleve a cabo la misma, se suscribirá un acta en la que conste el estado en que se encuentra el equipo, la forma como se procedió a su retiro. • El suscriptor o usuario dejará las constancias que considere necesarias. Los datos que se consignen en la respectiva acta deben ser legibles, claros, sin tachones o enmendaduras, copia de esta acta se entregará al suscriptor o usuario, quien la firmará. • El Prestador deberá entregar dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes al retiro del medidor el resultado del laboratorio debidamente acreditado. Si como resultado de la revisión técnica, se concluye la necesidad de reemplazar el medidor, la decisión será comunicada al suscriptor o usuario, adjuntando el resultado del laboratorio que lo hubiere revisado. • El prestador será responsable de la conservación de las condiciones técnicas del equipo retirado. El prestador deberá registrar las actividades de manejo y transporte de las evidencias físicas involucradas en su actuación, a fin de conservar el estado real del equipo de medición al momento del retiro. • En caso de ser necesaria la revisión técnica o la calibración del medidor, esta deberá realizarse en un laboratorio acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio, el igual requisito deberán cumplir los medidores provisionales. • El usuario dispondrá de un (1) período de facturación para tomar las acciones necesarias y reemplazar por su cuenta el medidor; vencido este plazo, el prestador procederá a instalar el nuevo instrumento de medición por cuenta del usuario, el cual le será facturado atendiendo lo previsto en el artículo 150 de la Ley 142 de 1994. • Si el usuario accede voluntariamente a que el medidor sea reemplazado como consecuencia del informe emitido por el laboratorio o durante la visita, el prestador debe informar al usuario el derecho de adquirirlo por su cuenta quién bien tenga o de adquirirlo al prestador. Si esta decisión se toma durante la visita, se dejará constancia en la respectiva acta de la aceptación voluntaria del usuario al cambio definitivo del medidor. También se dejará constancia en el Acta sobre la información del derecho a adquirirlo por su cuenta quién bien tenga o de adquirirlo al prestador

En los casos de revisión o retiro provisional por presuntas anomalías no imputables a la empresa, ni generadas por el uso normal de los bienes en la conexión domiciliaria y en el equipo de medida, cambio del mismo y visitas técnicas, los suscriptores o usuarios tendrán derecho a solicitar la asesoría o participación de un técnico particular o de cualquier persona para que verifique el proceso de revisión de los equipos de medida e instalaciones internas. Del concepto del técnico particular, deberá dejarse constancia en acta que se levante para el efecto. Para hacer efectiva esta asesoría o participación, el prestador deberá dar aviso de la visita correspondiente a la revisión o retiro provisional, así como de cualquier visita de carácter técnico, con antelación mínima de tres (3) días hábiles, indicando la fecha y el momento del día, mañana o tarde, durante el cual se realizará la visita. En el caso de visitas técnicas tendientes a la detección de anomalías no imputables a la empresa, ni generadas por el uso normal de los bienes en la conexión domiciliaria y en el equipo de medida o para evitar un perjuicio mayor a los usuarios relacionando con la continuidad y calidad del servicio, el periodo de antelación al que hace referencia del inciso a nterior será de una (1) hora para obtener la asesoría o participación de un técnico. En todo caso, el suscriptor o usuario podrá renunciar a la posibilidad de contar con la asesoría o participación de un técnico, situación que se hará constar por escrito, con la firma del suscriptor o usuario. De igual forma, una vez cumplidos los términos consagrados en el presente artículo sin que el suscriptor o usuario haga uso de su derecho a contar con la asesoría o participación de un técnico particular, el prestador podrá realizar la revisión correspondiente y dejará constancia de tal situación en acta que contará con la firma del suscriptor o usuario. Si éste último se negare a suscribir el acta se seguirá la regla consagrada en el inciso 4° del siguiente artículo. (Resolución CRA 413 de 2006).

Al respecto, la CRA en Resolución 424 de 2007 estableció los siguientes valores máximos que pueden cobrar por concepto de las actividades de corte, suspensión, reconexión o reinstalación del servicio: Suspensión: 1.4% del salario mínimo mensual legal vigente. Reinstalación: 1.2% del salario mínimo mensual legal vigente. Corte: 2.4% del salario mínimo mensual legal vigente. Reconexión: 2.2% del salario mínimo mensual legal vigente.

Es el restablecimiento del servicio de acueducto a un inmueble al cual se le había suspendido

Es la interrupción temporal del servicio por común acuerdo, por interés del servicio, o por incumplimiento del contrato de servicios públicos, o por otra de las causales previstas en la Ley 142 de 1994, en el Decreto 302 de 2000, en las condiciones uniformes del contrato de servicios públicos y en las demás normas concordantes.

Es el restablecimiento del servicio de acueducto a un inmueble al cual le había sido cortado.

Es la interrupción del servicio que implica desconexión o taponamiento de la acometida.

Es aquella edificación ubicada en los estratos Bajo-Bajo (I), Bajo (II), Medio-Bajo (II) con una entrada común desde la calle, adaptada o transformada para alojar varios hogares que comparten servicios. Ahora bien, aunque no tienen tratamiento tarifario especial por cuanto se les aplica la tarifa de acuerdo al estrato en que se encuentren ubicados, deben ser considerados como una sola unidad residencial.

Es el que se presta a entidades sin ánimo de lucro que reciban donaciones de entidades oficiales de cualquier orden, o que éstas últimas hayan participado en su constitución, también se incluyen las instituciones de beneficencia, las culturales y las de servicios sociales. La entidad prestadora expedirá una resolución interna en la cual hará una clasificación de los usuarios pertenecientes a esta categoría de servicio.

Conforme al numeral 4.2 de la Circular Interna SSPD No. 006 del 02 de mayo de 2007 (Circular de Debido Proceso dentro del procedimiento de defensa del usuario de los servicios públicos de Acueducto y Alcantarillado), el prestador incurre en violación al debido proceso en caso de cobrar el consumo a pesar de haberse identificado una desviación significativa y no haber efectuado la investigación previa, lo cual dará lugar a que pierda lo cobrado por encima del promedio del usuario. Cuando el prestador detecte la existencia de una desviación significativa tiene ¡a obligación de programar una visita para practicar y analizar todas las pruebas necesarias, con el fin de determinar las causas que originaron la desviación significativa detectada. El prestador deberá, en todo caso, informarle al usuario la hora y fecha de la visita cuando se trate de desviaciones significativas por altos consumos o por disminución de los mismos.

Son los aumentos o reducciones en los consumos, que comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes que se señalan a continuación: a. Treinta y cinco por ciento (35 %) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual a cuarenta metros cúbicos (40m3). b. Sesenta y cinco por ciento (65 %) para usuarios con un promedio de consumo menor a cuarenta metros cúbicos (40m3").

La ley ha establecido que son servicios públicos domiciliarios los siguientes: Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energía, Gas Combustible y Telefonía pública.

Son aquellos bienes tangibles o intangibles y prestaciones que reciben las personas en su domicilio o lugar de trabajo, para la satisfacción de sus necesidades básicas de bienestar y salubridad prestados por el Estado o por los particulares mediante redes físicas o humanas con puntos terminales en los lugares donde habitan o laboran los usuarios, bajo la regulación, control y vigilancia del Estado, a cambio del pago de una tarifa previamente establecida b. El servicio público domiciliario es entonces, aquel que reciben las personas en su domicilio o lugar de trabajo y sirven para satisfacer las necesidades básicas de bienestar y salubridad de la población, los cuales son y de conformidad con el artículo 1º. De la Ley 142 de 1994 los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica ,distribución de gas combustible, telefonía pública básica conmutada y la telefonía local móvil del sector rural. c. La prestación de estos servicios está bajo la regulación que sobre cada sector realizan las Comisiones de Regulación y la inspección vigilancia y control que sobre la prestación de estos servicios realiza la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. d. Reiteramos que este tipo de servicios públicos se diferencia de cualquier otro, porque su prestación se hace directamente en el domicilio o lugar de trabajo de las personas y va dirigido a satisfacer necesidades esenciales, lo que no es predicable de otros servicios públicos como el de transporte y el de salud.

Somos todas las personas que por cualquier razón usamos o consumimos los servicios públicos domiciliarios. Así, usuario es el propietario, poseedor, tenedor o arrendatario de un inmueble residencial o comercial.

Cualquier persona capaz de contratar que habite o utilice de modo permanente un inmueble, cualquiera que sea la condición en la que lo hace, pues puede estar s arrendada o ser la propietaria, u ocupar de cualquier otra manera el inmueble; sin que ello implique un obstáculo que impida ejercer el derecho a recibir los servicios públicos domiciliarios, siempre y cuando se encuentre en las condiciones previstas por la Empresa para prestar el servicio.

Deberá entregar una solicitud del servicio a la empresa, que contenga entre otros datos los siguientes: b. Nombre del solicitante y documento que lo identifique. c. Dirección donde desea se le instale el servicio. d. Tipo de servicio que requiere. e. La Empresa tramitará dicha solicitud, con el fin de verificar que el inmueble se encuentra en las condiciones técnicas necesarias para poder acceder al servicio. Realizado esto la Empresa comunicará al solicitante, si puede celbrarse o no el Contrato de prestación de servicios públicos.

La Ley no exige la autorización del propietario de un inmueble para que el arrendatario pueda solicitar la instalación de un servicio público.

a. Es un acuerdo por el cual una entidad prestadora de servicios públicos se compromete a prestar un determinado servicio público domiciliario, a cambio de un precio en dinero, denominado tarifa. b. Según la ley, el Contrato de servicios públicos existe desde que la Empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir allí el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la Empresa. c. Cuando una persona quiere recibir en su domicilio un servicio público, celebra un contrato de prestación de servicios públicos con la empresa prestadora, quien ya ha definido previamente las condiciones en las que de forma uniforme prestará sus servicios a sus usuarios. d. Ese contrato es el instrumento jurídico en el cual se establecen las condiciones de prestación del servicio público entre la empresa y el suscriptor y/o usuario.

a. En el contrato de prestación de servicios públicos contiene las condiciones uniformes que señalan los derechos y deberes tanto de la empresa como del suscriptor o usuario, las conductas que se consideran incumplimiento del contrato y que son sancionables, los procedimientos para la práctica de visitas y la imposición de sanciones, el trámite de peticiones quejas y recursos, clases de sanciones, plazos de entrega de la factura, causas de terminación del contrato, etc. b. Este contrato no es gratuito, lo cual quiere decir que ninguna persona puede ser exonerada del pago del servicio, sin que medie justa causa para ello toda vez que el pago de la tarifa es elemento fundamental del contrato de prestación de servicios públicos, pues la empresa realiza inversiones e incurre en costos altos para prestar el servicio. y por tal razón es vital que recupere los recursos en que ha incurrido. c. Los usuarios tienen derecho a que la empresa preste el servicio en las mismas condiciones para todos los usuarios. Por eso el contrato de servicios públicos es un contrato de condiciones uniformes.

Existe contrato de servicios públicos desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado solicita recibir allí el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las situaciones previstas por la empresa.

a. El incumplimiento en el pago o en obligaciones contenidas en el contrato por un período de varios meses, o en forma repetida, o en materias que afecten gravemente a la empresa o a terceros, permite a la empresa tener por terminado el contrato y proceder al corte del servicio. b. De igual forma en el contrato de condiciones uniformes que celebra el usuario con la empresa se precisarán las causales de incumplimiento que dan lugar a tener por terminado el contrato. c. Así mismo el atraso en el pago de tres facturas de servicios y la reincidencia en una causal de suspensión dentro de un período de dos años, le permite a la empresa dar por terminado el contrato y proceder al corte del servicio. d. La entidad prestadora podrá proceder igualmente al dar por terminado el contrato y cortar el servicio en el caso de acometidas fraudulentas. La demolición del inmueble en el cual se prestaba el servicio permite a la empresa dar por terminado el contrato. e. La decisión mediante la cual la Empresa da por terminado el contrato de condiciones uniformes, es controvertible a través de los recursos de reposición apelación, que deben resolver la Empresa y la Superintendencia de Servicios Públicos, respectivamente.

a. Es obligación de los prestadores de servicios públicos domiciliarios de servicios públicos entregar a todo usuario que lo solicite una copia del mismo. b. Recuerde: Es importante que conozca el contenido del contrato. Pídalo en las oficinas de atención al usuario de la empresa y solicite allí la asesoría y orientación que necesite.

a. Las Comisiones de Regulación de cada sector son las competentes para dar un concepto sobre la legalidad de las condiciones uniformes de los contratos de servicios públicos, cuando el contrato se someta a su consideración. En el caso de las Empresas de acueducto, alcantarillado y aseo, le corresponde a la COMISIÓN REGULADORA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO

a. La empresa de servicios públicos, el suscriptor y/o usuario. Sin embargo, la ley ha dispuesto que tanto el propietario, o poseedor del inmueble que recibe el servicio, como el suscriptor y los usuarios del servicio son responsables de las obligaciones y deberes establecidos en el contrato. Igualmente, son beneficiarios de los derechos contenidos en el mismo. Esto significa que son solidarios en los deberes, obligaciones y derechos.

a. En la compra venta de inmuebles en el sector urbano hay un a cesión de los contratos de servicios públicos, la cual opera de pleno derecho. b. Cuando se adquiere un inmueble por remate, el comprador deberá solicitar en el mismo remate los recibos de pago de los servicios públicos domiciliarios causados anteriormente, con el fin de que sí aun existen facturas pendientes, sean pagadas, porque si guarda silencio respecto de esas facturas la persona que adquiere el inmueble, asume la deuda del inmueble por concepto de los servicios públicos domiciliarios. c. De la misma manera, en la compra de inmuebles urbanos se entiende cedido el contrato de servicios públicos y por lo tanto quien adquiera el inmueble será solidariamente responsable por las deudas de servicios públicos existentes al momento de la compra.

a. Si la empresa restablece el servicio sin que el usuario celebre acuerdo de pago, elimine las causas de la suspensión o el corte, el propietario del inmueble no será solidario de las obligaciones que se causen a partir de tal restablecimiento y en consecuencia no estaría obligado al pago del servicio que se preste con posterioridad al rompimiento de la solidaridad. b. Esto significa que la solidaridad tiene límites, y uno de esos límites está marcado por la responsabilidad de las partes en la ejecución del contrato.

a. Sí. La solidaridad se rompe si la empresa no suspende la prestación del servicio al suscriptor o usuario que incumple con el pago oportuno del servicio durante dos periodos seguidos de facturación. b. Esto quiere decir que a partir del tercer periodo de facturación sin que la Empresa haya procedido a suspender el servicio, el único responsable por el pago del servicio es el usuario que se benefició o consumió ese servicio, sin que pueda la empresa cobrarle al propietario, poseedor o suscriptor. No obstante si la Empresa ha cumplido y sigue ejecutando su obligación de suspender, la solidaridad se extenderá, pese a que el incumplimiento se prorrogue en el tiempo. c. Igualmente existe la posibilidad que en los inmuebles dado en arriendo, el propietario, no quede vinculado solidariamente al contrato de prestación de servicios públicos, para ello deberá denunciar el contrato y aportar una garantía, conforme lo señala la ley 820 de 2002 y el decreto 3130 de 2003.

El régimen de los Servicios Públicos Domiciliarios (Ley 142/94) ha establecido los siguientes derechos y deberes para todos los usuarios de los mismos, así como los consagrados en los contratos de prestación de servicios.

Cada vez que tenga alguna inquietud en cuento a la prestación del servicio, en especial al formular reclamaciones sobre la prestación del servicio, como por ejemplo, falla en la prestación del servicio, problemas de facturación, entre otras situaciones.

Mediante reclamación, petición o queja la cual se formula como un derecho de petición, que es el derecho que tiene toda persona de presentar peticiones, quejas o reclamos de interés general o particular, de manera respetuosa, ante las autoridades públicas o ante particulares que cumplen alguna función pública, con el fin de que sean resueltas pronto y de forma efectiva.

a. Esta petición se puede formular en forma escrita o verbal en las oficinas de atención al cliente de los prestadores de servicios públicos domiciliarios. Para la presentación del Derecho de Petición Escrito Debe suministrar la siguiente información: Nombre del prestador a quien se dirige Descripción clara de los motivos de la petición Relación de los documentos que anexa, si los hubiere Nombre, firma e identificación de quien presenta la petición Indicar claramente la dirección para recibo de respuesta y en lo posible número de la póliza y correo electrónico, si lo tiene. Firma del peticionario Recuerde: Debe quedarse con una copia de la solicitud presentada debidamente radicada por el prestador, para efectuar un seguimiento al trámite de la misma. b. Para la presentación del Derecho de Petición Verbal los requisitos son los mismos que para la petición escrita en cuyo caso deberán ser consignados por el funcionario que atendió su solicitud. c. Recuerde: Tenga en cuenta que en este caso el funcionario que reciba su solicitud debe suministrarle el numero de radicado de la petición.

a. La empresa cuenta con quince (15) días hábiles para adoptar una decisión sobre su petición, queja o recurso, más 5 días hábiles para enviar la citación al reclamante por correo certificado, pasados los cuales se podrá efectuar la notificación personal, solo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, después de los cuales, si no se ha notificado personalmente la decisión, se procederá a la notificación mediante la fijación por edicto. b. En el momento de notificación, la empresa le debe entregar una copia de la respuesta dada a su petición. c. Para adelantar el trámite de notificación de la respuesta. El plazo se cuenta desde el mismo día en que se presenta la solicitud y puede ampliarse si se requiere la práctica de pruebas hasta por treinta (30) días hábiles más, caso en el cual el usuario debe ser informado al respecto.

a. En la respuesta al derecho de petición puede ocurrir lo siguiente: b. Que la empresa responda satisfactoriamente. c. Que la empresa responda negativamente sus pretensiones. d. Que la empresa no responda en el término señalado. e. En el primer evento, si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el proceso. f. En el segundo caso, si la empresa responde negativamente sus pretensiones, y se trata de un acto de facturación, negativa del contrato, suspensión, terminación y corte, procede la interposición de los recursos de reposición y subsidiario de apelación, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión. g. En el tercer evento, si la Empresa no responde dentro del término legalmente señalado y no se encuentran pendientes la practica de pruebas se configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO.